8月的第一周，卜才嵩几乎没睡过完整的觉。不到6点，他的手机就开始闪动消息提示，直至凌晨2点，屏幕才渐渐熄灭。消息大多是陌生人发来的。有人说，家里的婴儿奶粉不够用了；也有人讲，病榻上的老人急需药品。
突然袭来的疫情，让这个海南广播电视总台国际传播融媒体中心视频组的小伙子的工作愈加忙碌，一连干上十个小时是常有的事。彼时的他只有一个想法，“尽可能地帮到更多人，越多越好”。
疫情前，他也接触过一些身处困境的人，那时他们反映的大多是民生问题。但这一次，卜才嵩注意到，集中涌现的求助信息里，有很多特别的人——他们有的是银发老人、重病患者，有的则是来到城市打工的普通劳动者……相比一般的大众求助者，他们的需求更有针对性：不会操作手机要怎么抢菜？“救命药”还能在哪里购买？面临“居无定所”的状况，生活要怎么保障？
多数时候，他们鲜少发声，更不用说主动地向外界发起求助了。面对他们所提出的诉求，卜才嵩在尽力解决之余，也会思考，该如何做，才能更好地帮助他们解决困难？
其实，像卜才嵩一样有类似想法的的人并不在少数。他们同样身处疫情之中，却依旧为那些陷入生活困境的人们而奔走。打电话回访、咨询防疫政策、协调生活物资，发生在他们身上的一个个故事，或许也是疫情之下，每个普通人经历过或正在经历的。
一个平台、一部电话
一种新联结
长春疫情的时候，高丽红也睡不好觉。她是《长春日报》掌上融媒行政总监，全市静态管理前，她的同事们已经陆续在家弹性工作了，而她还在单位做工资审核。那天，窗外不远处的吉大一院，不时传来救护车的声音。下午两点多，她从新闻里得知，轻轨、公交三点将全部停运。她意识到，疫情严重了。
紧接着，她的部分同事被抽调到各个社区做志愿者。高丽红想要同去，在出发前，公司的副总经理佟刚找到了她，说：“咱们和快手开了一个疫情互助通道，一样是为市民、为百姓，只不过，从线下的改成线上的了。”
佟刚口中的“线上帮扶”，是快手热点团队在今年3月上线的“疫情互助”服务通道——人们可以针对医疗救助、药物提供、物资补充等一系列难处，通过这个服务通道发起求助。平台会与所在地媒体相互配合，尽力协调，解决这些被打乱了正常生活的人们的问题。
快手“疫情互助”服务通道
高丽红听完，没犹豫，直接答应加入进来。起初，消息还不算多，面对三五个需求，她勉强应付得来。后来，每天的求助信息平均下来能有十几条，“因为那些问题不是（沟通）一句话、两句话就能完成的，处理完这些事儿，一般都晚上十一二点了。”等转天一早醒来，高丽红还会跟家里人念叨，谁的药还没开到。
工作中的高丽红
通常情况下，高丽红接到的信息，都会标注出人群的特殊性。高丽红再根据这些信息，判断事情的轻重缓急。有天，她看到了一位货车司机的求助——家住九台的王先生，3月5日去大连送货，3月11日返程，因长春和九台都封闭被困在德惠米沙子附近。那时，他已经被困了十几天，水和方便面快消耗完了，如果再不补充，不知道要怎么继续生存。
高丽红赶紧拨通了司机的电话，了解情况后，她让对方发来自己所在的定位。“当时并不允许跨区域流动，再加上人员有限，首先要做的，是要确认这事儿归哪里管。”疾控中心、区域政府，但凡是找得到联系方式的，高丽红一个不落地都问了。
赶巧，在中韩（长春）国际合作示范区的工作人员，有高丽红的前同事。她给高丽红支了一招：“想办法联系米沙子镇政府，先安排做核酸检测，顺道就能到保供超市。”高丽红听从了建议。两天后，她得到反馈，司机得救了。
王先生向高丽红发送的求助信息
“虽然无法完全与求助者感同身受，但同为普通人的共情，仍然能让我们在艰难时刻伸出援手。”而这种帮助，不分国界，也不分语言，高丽红对这一点深有体会。疫情初期，市内的生活物资紧缺，她打开求助文件，发现里面有一条标注过的消息：一个从吉林来长春的俄罗斯青年，被封控在家里，肉、菜都不足。
她打电话过去，对方只会说你好。高丽红加了俄罗斯青年的微信，她发中文，求助者发英文。借助着翻译功能，没用多久，高丽红摸清了情况。之后，她联系了社区志愿者。第二天一早，她收到了俄罗斯青年发来的一张照片，拍的是一箱牛奶、一些鸡肉、饼干和蔬菜等生活物资。如今，回想起这段经历，高丽红常常会觉得有趣，“一个普通话都说不明白的外国人，居然还能通过快手，跟我建立这样的联系。”
俄罗斯青年发来的感谢信息
疫情趋于平稳后，高丽红基本上收不到什么救助信息了，但她还是能记起自己拨出去的每一个电话。“通过这个平台，连接了很多的人，既有素不相识的，也有很久没联系过的。”高丽红坦言，当时她也不知道谁能提供帮助，可每通电话打过去，对方都毫无条件地帮着忙活。
那段时间，还有不少人托高丽红帮着买菜、买药。问题解决后，求助者在微信里说，还要给高丽红送锦旗。高丽红先是道谢，之后会回复一句：“大家一块努力，生活会正常起来的。”
在对话与行动中
感受人与人的温度
和高丽红一样，上海《新闻晨报》周到运营中心主任葛恩泽也时常会想起那段日子，“偶尔我和同事会聊起那些被帮助过的人，也不知道他们现在过得怎么样了？”每次说完这话，葛恩泽还会再补上一句，“不过，互相太平，就蛮好的”。
时间回到4月中旬，上海尚未施行静态管理，但部分封控的小区已经出现生活物资紧缺的状况了。作为一个都市报社，葛恩泽所在的单位发起了一项募捐蔬菜生鲜的活动。他们把菜送到有困难的社区门口，有时还会帮着分拣。
送了几次菜之后，他们发现，除了吃喝，人们还有许多其他方面的需求。于是，他们成立了一个帮办通道，有困难的人可以通过这个渠道上传表单。之后，葛恩泽和同事会分别联络委办局或去找社会组织，解决这些问题。
《周到帮办》帮助一位女士联系到了母亲的“救命药”
在这个基础上，快手的疫情互助通道也建立了起来。那时，葛恩泽每天要回访二三十条求助信息。他大概算了一下，有七八条都是来自病人，有需要放疗的，血透的，也有抑郁症需要买药的。一开始，面对此类求助信息，葛恩泽常会有一种负面情绪涌上心头。但他后来发现，想要冲破心里的郁结，“最好的方法就是提高工作效率，始终保持着接听电话与回访”。
在他的印象里，有两个求助者让他很受触动。
其中一个，是位小保姆。她照顾着两个高龄老人，通电话的时候，她的语调十分急切。她说，自己和老人所在的小区是个盲区，想尽了各种办法，都没有弄到蔬菜。尽管素未相识，葛恩泽却能从她的叙述中感觉到，“她把这两个老人当成了自家人对待”。他立刻联系了公益机构，可在当时，全市的蔬菜供应都比较紧张。就连他们自己吃的菜，都要早早地爬起来在手机软件上抢。
在了解到这个求助后，他的一位女同事决定碰碰运气。第二天开早会的时候，女同事告诉他，已经帮老人抢到了一单菜，而且数量还不少。后来，葛恩泽才知道，她六点多就起来抢菜了，帮老人买好后，她才张罗自家的物资。“那个时候，感觉人与人之间变得很纯粹，不谈我多做点，还是少做点，只要能解决问题，都会去尝试。”
女同事帮助老人抢到的物资
另外一个求助人，也同样是来到城市里的普通劳动者。他是个维修工，本来是去修电脑，结果修到一半，那栋楼出现了阳性患者，封控了。无奈之下，他只得住在客户家里，一住就是20几天。他跟葛恩泽说，自己被隔在那里，还要分摊客户的物资，实在是不想再给人家添麻烦了，让他在小区里当个志愿者，搬到楼道的角落睡觉就行。
在葛恩泽眼里，小保姆和维修工的求助都极为朴素，“他们是基层的劳动者，平时可能因为太过常见而不被大家注意，但在这些时刻，他们的行为却是很有温度的。”在艰难的情境之下，他们仍旧保持着那份体谅。这也昭示着，哪怕是普通人，在困难时刻里仍旧可以迸发出能量。
在每条信息里
看见人间真实的底色
然而，在求助通道里，并不是所有人都会给予回访者充分的信任。
陈伦福是海南广电国际传播融媒体中心采编组记者。疫情发生时，他报名参加了本单位的帮扶小分队，还亲身经历了“信任危机”——给对方拨通电话，还没说上几句，就被劈头盖脸地数落一顿，说他是骗子。
等回拨时，他发现，电话已经被拉黑了。遇到这种情况，他感到懊丧，但与此同时，他也不忘了联系快手的工作人员，希望他们在系统的后台给求助者留个言。等对方看到了，他再重新沟通。
陈伦福正在处理求助信息
在小分队里，陈伦福主要负责药物与医疗方面的救助。从8月10日开始，包含他在内的求助物资小分队共处理了100多起求助。他至今仍清晰地记得第一个求助的对象，那是一个住在万宁的女孩，刚做完器官移植手术不久，平日要靠药物来抑制身体的排斥反应。突然而至的疫情，让她无法去医院开药。一段时间后，她出现了头晕、呕吐的不良反应。
陈伦福得知，女孩是在海口的一家医院做的手术，想要持续治疗，也要去那里找主治医师。放下电话，他先是了解了两地的防疫政策，之后，又联系女孩所在的万宁万城镇政府，开具了外出就医的证明。很快，女孩抵达海口，得到了医治。住院期间，陈伦福还帮着女孩的母亲，解决了一些生活物资上的问题。
就在不久前，他和女孩聊天，问她病情是否有好转。女孩如实告诉他，情况不是太理想，还要继续观察。“我们之间建立起了很好的信任，她遇到任何难处都会主动跟我说，我觉得这是对这个平台，也是对我的一种认可。”
小女孩用Vlog感谢帮助她的记者和政府工作人员
同样，陈伦福的同事卜才嵩也常惦念着那些求助的人。有一位妈妈在疫情互助通道里反映，家里的婴儿没有奶粉了。由于比较着急，这位母亲留错了电话。卜才嵩紧忙联系互助通道的工作人员，找到了这位母亲的ID。他在后台给她留言，过了三天，那位妈妈才上线。但好在，当地的志愿者帮助她解决了问题，卜才嵩的心才彻底放了下来。
卜才嵩正在处理求助信息
陈伦福和卜才嵩有着相似的感受——通过疫情互助通道这个窗口，他们更近距离地接触到了社会中实实在在的个体。尤其是陈伦福，之前他是摄像记者，鲜少和采访对象有真正意义上的沟通，“最开始帮助别人，我无从下手，等慢慢地捋顺，能解决问题了，我会由衷地感到开心。”
而身为00后的卜才嵩，则对自己的这份工作产生了新的认知，“以前不好意思说出口，但经过这段时间，我可以讲，身为一个媒体人，我看到了各种普通人的悲喜瞬间，也见证了人间的底色。”
救助的间歇，两人都会做一些短视频，发到快手上。有的是记录救助的过程，也有的，是脱困的人发来的感谢信。对两个人而言，这段旅程让他们明白了，实现所谓的新闻理想与抱负，并不只是用文字和镜头去呈现这些小人物。了解他们真正的诉求，尽一份力，同样也是媒体人的必修课。
当生活遭遇困难，乃至危机的时候，我们应该如何表达，又该向哪里求助？这或许是一道每个人都会遇到的难题，而答案就藏在了以上的故事里。
随着用户体量的不断增长和技术能力的进化，快手等短视频平台已经成为许多用户表达需求的直接触点，并逐渐具备了在疫情这样的特殊环境下，收集和解决用户问题的土壤和能力。
在媒体收到求助信息之前，快手疫情互助通道的工作人员每天都会进行细致的筛选，这项工作从上线起就从未停过。对于他们来说，一个通道的上线不是最终目的，人们是不是能真的通过这个通道，解决自己的难处才是关键。然而，起初他们也同样有过茫然，“我们不清楚最好的链路应该是什么，也不知道找谁对接合适。”他们也在担心，求助量会不会在某个时间段内突然激增，合作方忙不过来，导致问题得不到解决。不过，随着与媒体的默契协作，后续的工作变得愈加顺畅，“我们相信，它会产生应有的价值。”
在快手站内，通过热榜、plc链、搜索结果、话题等资源增加疫情专题露出，为专注疫情、身在疫情需要帮助的用户提供更多求助入口
学者许倬云曾回忆过自己经历的一段艰难岁月。他说，在那段“不知道下一站是哪里，不知道下一步境况如何”的日子里，他看见了每个个体的难处，也看见了人与人之间的互相帮助。这些帮助，会跨越时间，成为人们日后生活的支点和维系生命的力量。
疫情互助通道就像是一座桥梁，尽可能地让我们被冲断的生活重新连接起来。媒体、短视频平台以及努力生活的每个普通人，在传递善意、信任、与友爱的同时，也聚集起了每一点微小的人性光辉。
相信，我们目睹过这段艰难岁月中温情的一幕幕之后，未来在每次遇到难关时，我们都会记起那些充满温度的记忆画面。有了这些支撑，我们的生活会平添更多的安心。而你我，也会在困难时刻来临时，变得更加从容。
策划丨三联.CREATIVE
监制丨沈艺超
微信编辑、设计排版丨韩冰
作者丨伊卡洛斯
图片来源丨 受访者、快手、Unsplash
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