3月15日晚上,我接到了京东客服的道歉电话。在一番交流之后,我给他们提了三条建议,这之前的事也就算是翻篇了。
这天晚上,我正跟一个朋友微信语音聊天。通话过程中,手机发出“嗡嗡”的振动声我看了下屏幕,上面显示来电是“京东”。
意识到今天是315,京东这时打来电话,应该是和前期我在平台上购买苹果引发的纠纷有关。
2022年12月中旬,我在京东平台上一家京X冠的店铺下单买了一箱10斤装的苹果,不知什么原因,店家的苹果却迟迟“不出库”。
一周后,我留言催问。哪知,下单前甜言蜜语的店家,这时任你多次留言,却从待答不理,继而不理不睬。
二十多天过去了,苹果还没出库,不得已,我就向京东平台客服反映,结果却并不顺利。一而再再而三的催问,在第六个客服答复给催办之后,才看到对方店铺发货。等收到货时已经是1月18日,年二十八了,这时距下单已经是第34天!但收到的苹果大小也远远未达到销售宣传承诺的规格。而且,还有多个苹果上面有掐痕或腐烂变黑的情况。
我随即再向京东投诉,并把之前固定了相关截图、语音等证据,一股脑发给了客服。声明,如果不能真诚地解决问题,我只能依法维权。
1月24日,第8个京东客服,大概是个部门负责人,给我答复,“给我退赔50元钱,另补偿我1000金豆,扣对方店铺信用分……”。
作为一个法律工作者,我既知道需要维权的必要性,但也知道其中的难处,普通人真的没有那么多精力来处理这种“代价高、成本大、收获小”的维权纠纷,只能权衡轻重,目的初步达到,也只能见好就收,就此作罢。
后来,我把这次不愉快的网购经历记录了下来,撰文《XX电商,你店大也不该欺客》,在头条上发了出来,提醒大家要防备不诚信商家虚假宣传,增强维权意识。
没想到,3月12日一大早,京东客服的官方账号给我留言,“已给安排专人为您处理了哦~”,这意思不知是说,“(不是)已经给你处理过了”呢,还是“看见你的讲述了,会另外安排人再落实处理”。
这就是之前与京东的网购与售后纠纷过程。
我遂跟朋友结束通话,接起“京东”的电话。
里面传来一个很悦耳很客气的声音,“您前段时间是曾经在……”
我说,是的。
“那您对我们的处理是否满意?”
我说,我接受了你们的处理意见,但至于满意嘛,还谈不上!
她问,“为什么呢?”
我说,这种结果是在我权衡维权的利弊成本之后做出的权宜之计。但令人不解的是,随后看到该商铺在出现如此不诚信的行为、有这么多相似遭遇的消费者留了许多差评之后,该店铺不仅没有受到相应的惩罚或警示,而在京东水果类商品的排名竟然不降反升,这的确令人不解、不满!
京东的客服语气似乎很诚恳地说,“这种情况,我会向有关部门进行反映。对于您所遇到的不愉快购物经历,我向您表示诚挚的道歉……”
本来这件事我也已经接受处理意见了,现在人家京东又表示道歉,至于诚意如何不好确定,我也不好再多说什么了。但对于他们忽视消费者的投诉意见,我表达了遗憾。同时,也就自己的网购及纠纷体会,给他们提了三点建议:
1.改进和完善消费者咨询投诉系统,畅通沟通途径,不要让消费者在“智能语音”的一遍遍无效引导中,被激得“怒火中烧”;
2.改进和完善商品排名系统,确保真实性、合理性,把好的商品和有问题的商家真正排列清楚。对商家经营做好监督;
3.提高客服解决问题的能力和工作效率。毕竟,这次纠纷和争议是从一个很简单的小事情拖大、拖复杂的!
京东女客服表示虚心接受,并说,过后会再给答复。
其实,答复不答复,都无所谓了,我已经在心里,给有关电商的经营情况,打好了分。
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