一、准确地问对问题

1.你现在拥有什么

我们需要向客户问的第一个系列问题应该围绕着目前的情势展开，这些问题都包含：

&请问目前谁是贵公司的合作伙伴？

&请问贵公司购买什么类型的产品？

&请问什么类型的服务对贵公司最重要？

&请问贵公司购买产品/服务的周期多久？请问贵公司实际上购买的是什么产品/服务？

&请问贵公司已经购买这种产品/服务多长时间了？

&请问什么对于贵公司最重要？

&请问贵公司想成功获取的是什么？

&请问贵公司的目标是什么？

现在你已经把握住了问问题的要点。我们必须要对公司目前所处的情势感兴趣并充满好奇心。

2.客户喜欢的是什么

第二个需要问的系列问题将就公司目前所处的情势而言紧紧围绕客户最喜欢的是什么来展开。你有可能会想：这很荒谬，客户将会赞扬他们目前的合作伙伴，我们这样能够进一步确信他们将继续从那儿购买产品或服务。有这种质疑是对的也是错的。

说你是对的，这是因为客户应该告诉我们他们最喜欢他们现有客户的哪些方面。说你是错的，这是因为我们这么做并不会损及我们的利益。恰恰相反，我们这样做将能够给我们提供一个机会来看一下我们的产品或服务解决方案是否基于客户目前的需要之上的。只有知己知彼 ,才有可能百战不殆。

与此同时，这也表明我们去拜访客户并不是把一个解决方案强加给他。但我们最终了解到客户在目前形势下成功之处在哪里。

二、学会用耳朵聆听，用眼睛观察，时刻明确我们的销售目标

当我们每次打销售电话的时候,我们都要有一个明确的目标,这一点很重要.即每一次业务接触都要有一个目的.然而,我们客户所陈述的目标或尚未陈述的目标有可能凌驾于我们与之进行业务联系的目标之上,下面就详细分解.

在大部分情况下,当我们即将与客户就某一商品或服务进行电话联系的时候,我们往往对打电话时所要谈及的内容有一个先入为主的成见.但是如果我们能够仔细用耳朵聆听,用眼睛观察,我们会发现我们确实应该追求一些除了先人之见以外的其他东西.

例如,一位销售人员很想把某特定的榔头钻销售给某建筑承包商并尝试与之进行业务洽谈.当他见到这个承包商的时候,他发现承包商那儿有着数不清的灭火器材.这种商品能够想打包带一样缠绕在管道的周围,从而有效避免烟火四处逃窜.毫无疑问,许许多多的建筑工地上都急需这种商品.当他看见这种灭火器材的时候,他发现今天与客户的业务洽谈将遭遇巨大的挫折.因为他所服务的公司能够向客户提供的并不是这种商品,而是他们所预先设定的榔头钻.因此,他此次拜访客户的目标也随之发生了变化,既询问客户生产这种商品的厂商以及他们如何才能在竞争中中标类似的业务.以上的例子就很直白地说明,在销售中我们应该如何仔细用耳朵聆听,用眼睛观察,明察秋毫,以及如何才能更好地把握住商业机会.

三.如何才能更好地陈述产品特色和产品优势

瀚文曾经为一家主营新材料的公司做销售培训,讲座的标题是"产品特色和产品优势".在讲座开始之前,他给来听讲座的每一个人发了一个衣服架子.他说:"在座的诸位朋友,大家好.假如你们在下面的两家公司中的一家从事销售业务工作,既你们中的一半在一家木头制品公司工作,另外一半则在一家生产弹簧的公司上班.而我则是一家生产衣服架子公司的老板.现在你们的工作就是告诉我,为什么你们公司生产的衣服架子的木制构件或弹簧对我们公司有利?我希望你们的陈述能够集中在产品优势,而不是产品特色上.此时此刻,每一个人都看着他说:您是什么意思?难道产品特色和产品优势之间有什么区别吗?他紧接着就跟他们解释两者之间的不同.

产品特色是指产品是什么,或者产品是怎么做出来的.让我们还拿衣服架子做例子.你可以说:"这衣服架子是木头做的,而且木头已经被磨光."因此,现在我们都知道这衣架是用磨光的木头做成的,这就是这种产品的特色.我们一定要理解产品特色是指产品是什么,或者产品是怎么做出来的.

事实上,许多销售人员把他们向客户的陈述集中在了公司的产品或服务的特色上,而不是产品优势上.因此,我们将使得客户很难弄清楚我们产品的优势是什么.人们买电钻不是因为它是什么品牌,而是因为我们可以用它在墙上或木头上钻孔.

下面解释什么是产品优势.产品优势是指为什么产品特色很重要,即该产品对购买它的客户意味着什么.例如,如果别人告诉你这衣服架子是由磨光的的木头制成的,你可能会说:这是产品特色.那么什么是它的优势呢?

1."那又有什么关系呢"测试

现在给你一个很好的提示.为了验证你所陈述的是产品特色还是产品优势,你可以应用"那又有什么关系呢"测试.如果你能够对某个人的陈述说:"那又有什么关系呢?"那么他所陈述的内容对你来说就不是什么产品优势.

让我们再回到衣服架子的例子.这是一个衣服架子,它是由磨光的木头制作而成.那么对我们而言,它的优势是什么呢?那又与我们有什么关系呢?衣服架子的优势是什么?它的优势就是我们能够使用它把衣服晾起来,而且不会损伤衣物,此外我们也不用担心它会断裂.这时候,难道我们还能对比说:那又有什么关系呢?我宁愿被断裂的衣服架子划破流血,宁愿所有的棉料,丝料以及羊绒面料的衣服都被衣服架子弄得有褶皱.

现在我们就已经很清楚地知道用磨光的木头制成的衣服架子的优势是:衣架无断裂(安全),不损伤衣物(保护你的投资).

2.举例说明产品的优势

然而,许多销售人员都花了大量的时间来跟客户谈论产品的特色,而不是产品优势.产品优势客户不能说:那又有什么关系呢?因此客户将集中注意力倾听你所陈述的内容举例说明产品的优势将使客户更加容易作出购买决定.

第一,人们喜欢节约时间.如果你向客户提供的产品或服务能让客户节约时间,这将是该产品的最大优势.比如说你正在一种会计服务系统.这种软件程序能够安装在客户的电脑上,这是该产品的特色.而能够节约客户的时间则是该产品的优势.这样我们将能够更加快速地向客户进行产品陈述.我们的陈述将准确无误简明扼要,既客户购买它将节约时间.因此,节约时间是该会计软件最大的优势.

第二,节约金钱将是产品的另一大优势.现在节约金钱并不总是意味着"价格低廉",而是意味着你所提供给客户的全套解决方案将帮助他节约开支.

第三,还有一个产品优势的切入点与客户的现有生活方式或他们想拥有的生活方式密切相关.他们怎样才能够生活得更加安全呢?他们怎么样才能够拥有他们向往的个人形象呢?他们怎么样才能够与领先者步调一致呢?他们怎么样才能够成为技术更新专家或者他们团队的领头羊呢?

以上都是与客户生活方式提高有关的例子——-个人形象 个人安全保障以及个人安全感等.因此提高客户生活品质是产品优势的又一大切入点.

当我们与客户进行业务洽谈的时候,我们需要谈及产品特色和产品优势.例如,你可能会对一个客户说:我是一个专业销售业务教育工作者 演讲家 销售助手.我是管理知识的源泉.我举办过形形色色的研讨会 各种演讲 也组建过许多工作组.我拥有全套销售从业人员能够用得到的培训资料.

如果这就是你给客户所讲的全部,你实际上只是谈及到了前面所说的产品特色,而没有告诉客户任何产品优势.那么什么是产品优势呢?你的优势就是当你有机会和销售人员一起工作的时候,你可以帮助他们增加收入,帮助他们更有效地管理他们时间,帮助他们获得更大的职业满足感,帮助他们发挥潜力成为最佳销售人员,帮助他们提高销售额进而为公司创造更多的利润.所有的这些都是当你谈及公司服务特色时一定要谈到的服务优势.

仔细审查一下你们的公司及其产品,然后理清楚公司所经营的业务及所提供的解决方案中哪些方面是产品特色,并把这些特色转化成优势向客户予以陈述.万万不可让客户搞不清楚你们公司的产品或服务优势是什么?

再给大家举一个例子.当你看到你桌子上的定时器时,你就会想到它的特色之一就是它有3个按钮.别人可能会说:"那又有什么关系呢""为什么它有3个按钮很重要呢?"

实际上,这三个按钮的设置非常符合人类工程学的相关原理.因为这个定时器正好能够放在你的掌心中,与此同时其中的2个按钮正好能够用你的大拇指和食指按住.这就是这个定时器的产品特色,那么它的优势是什么呢?

它的优势就是它能够使你在演讲的过程中不必太在意时间,并且使你能够把你的演讲分成不同的时段进行,中间暂停休息.它便于使用,一目了然,因此它将使你在演讲的过程中很少犯时间分配方面的错误.因为它能够使你看都不用看一眼便能准确记录下来你演讲时间长短.因此,它能使你更加高效率地进行自我演讲排练,而不需要再去劳神看你的手表.这按钮设置的如此合理科学,以至于把它拿在手中时,你的大拇指和食指正好很自然地按在按钮上面.

销售人员的工作就是为客户描绘图画,就像在上面举例子向你论述产品特色和产品优势之间的区别那样.在你的销售业务中,你对公司你所能够提供给客户的产品或服务的特色和优势更加了解.因此建议你现在拿出一张纸和一支笔开始把它们都记录下来.

瀚文至今还记得,当他于1987年开始从事销售业务工作的时候,他经常坐在他家的地下室里写出他所在公司的产品特色及其优势.你可能会问:"作为一位销售从业人员,为什么他有这么大的紧迫感需要经常坐在自己家里的地下室里把公司的产品特色和产品优势都写出来呢?"原因很简单,就是"再好的记性不如一个烂笔头".

问题的关键是如果你在走出公司去拜访客户之前就把产品特色和产品优势都写下来的话,你就能更好地记住你所写下来的内容.

3.与客户谈论"蓝色"对我们的启发

一个共识就是不要太急于向客户陈述我们的解决方案.在许多情况下,当一个客户说"我真的很喜欢蓝色"的时候,我们总是急于插话,在实际还没有成熟的情况下就向客户陈述解决方案.在这种情况下,如果这个客户说:"你知道,我之所以在这家公司上班是因为我确实喜欢蓝色".如果我们插嘴说:"蓝色",我们出了一本关于蓝色色彩的书.我们向客户提供海蓝色 天蓝色 粉蓝色 皇家蓝色 蓝色波尔卡舞裙,以及蓝色脱衣舞裙等,不一而足.从来没有哪家公司能像我们这样经营过蓝色.

如果你这么与客户交谈,你的客户将转转眼珠,闭上嘴,停止与你的谈话.为什么呢?因为他们认为你试图超越他们喜欢的一切.

下面才是正确的与客户谈话的技巧:当客户说他们喜欢什么东西的时候,你要控制住自己的情绪,让客户继续谈下去,并时不时地做一下记录.客户的讲话时间应该占据你与客户之间谈话全部时间的80%,而你仅仅需要占到时间的20%就足够了.谈完一个话题,你要简单地引导客户进入下一个话题.

四 向客户陈述解决方案

陈述解决方案可能是我们在开展业务时最容易切人的一个主题,但与此同时也是一个最难以应用到销售实践中去的一个主题.这主要是因为我们在销售过程中花费了太多的时间向客户 陈述.我们认为向客户陈述解决方案的时候可以利用言辞 服务 商品 幻灯片,以及网页浏览等手段打动客户,但是作为销售流程中的一个环节,解决方案的陈述实际上应该尽可能地简明扼要.

简而言之,向客户陈述解决方案的过程中就是解决问题的过程.许多销售人员使用了太多的方法和华丽辞藻来谈及所能够提供商品或服务的特色和好处.最有效的陈述之法就是首先在问题阶段准确把握住客户所想,既客户的需求是什么,客户所关注的是什么,以及客户为什么需要有所改变等,然后再向客户陈述解决方案,想客户之所想,急客户之所急,从而使我们所提供给客户的解决方案与客户的需求相一致.

如果客户对我们公司的历史及营销网络毫无兴致,那么我们在向其陈述解决方案的过程中又何必提及它们呢?很多时候,正是因为我们过度地陈述,所以我们失去了一个又一个的商业机会.

在我更多地谈及解决方案之前,想先与你探讨一下在我们陈述解决方案的时候什么应该被提及.毫无疑问,解决方案的陈述对赢得客户一直扮演着至关重要的角色,但是实际上只不过是形式和内容的问题.太多的公司在陈述解决方案的时候使用的是些华而不实的牛皮纸精美装订的宣传材料以及尽善尽美的幻灯片等.但是这并不是我们把握商业机会的正确方法.最佳的陈述解决问题方式就是拿着一张纸 一支笔 和一颗天生好问的心进行解决方案的陈述就行了.

对于一些视觉辅助手段的使用,我们也要注意技巧和方法.如果你将发给客户视觉辅助材料,那么在客户浏览所发材料的时候一定要保持安静.如果销售人员就一款新车在向你陈述展示的时候,同时发给了你一张宣传材料,这时候你将马上处于一种尴尬局面之中.因为此时此刻,你将不知道你是应该观看他的展示,还是浏览阅读手中的宣传材料,还是听他的解说陈述.

有些销售人员不恰当地使用了一些视觉辅助展示手段.但是我们一定要想清楚一点,既这一切只不过是工具,是辅助手段而已.如果你想让顾客听你的陈述解说的的时候,那么就不要发给他们任何视觉辅助材料;如果你想让客户阅读浏览你所发的材料,那么你只需要向他们展示一下,然后让客户自己阅读浏览就行了.

五.解决方案的陈述风格

我们不得不陈述大量的信息内容,一次来向潜在的客户显示我们明白他们的需求.我们必须向客户陈述展示一个灵活的解决方案,已解决客户的实际问题.除了要向客户陈述展示我们所能提供的内容之外,我们还必须能够以一种充满活力和自信且生动形象的风格向客户进行陈述和展示.比如,使用具体的例子确保潜在客户完全明白我们所能够提供给他们的商品或服务.换而言之,我们应该以符合逻辑且充满激情的方式去吸引客户,去打动客户.或许有人认为,在销售过程中,一切的一切都是客观的 冷冰冰的,是基于复杂的计算之上的.这完全是一派胡言.一个人从另外一个人那里购买东西,情感的成份,既热情 自信且充满活力的形象生动的陈述是成功销售的关键.

六.确定解决方案

解决方案能够解决问题,直白且简明扼要.这就是我们作为专业销售人员要做的.鲍勃讲的一件事应该会给我们很大的启发:

当我买房子的时候,我买了一桶油漆粉刷墙面.没有用完的油漆一直放在家里的某个角落.当我找到的时候,油漆桶早已生锈 破旧不堪 ,而且这个牌子的油漆在我们镇上现在没有销售.我们家墙粉刷的颜色是平光乳白色,而我们希望把家里的木制构件全部油漆成光亮乳白色,因此我们需要配色.这主要是因为我们家8岁的女儿希望家里木制构件的颜色能够跟墙壁的颜色一致,都油漆成乳白色.

因此我打电话给我们镇上的油漆店说:您好,请您帮个忙.我们家里现有舒文.威廉姆斯牌的油漆,色系属于格力登色.我知道你们店里不销售舒文.威廉斯牌油漆,也没有格力登色,但是请问你们能够帮助我配色吗?

店里的销售人员回答说:我们当然能够帮您配色.我们是油漆问题解决专家.我们一直为客户提供配色服务,而且颜色配的也相当完美.你知道,我们现在使用电脑配色.请问你有一小片剥落的油漆吗?听到这样的回答,我说,太好了,我将马上把家里剩下的油漆桶带过去配色.

因此在这家油漆店里,销售员大卫帮了我一个大忙.大卫从桶内壁刮下一小片油漆,然后把油漆片放进一个色谱分析仪里,很快配色成功了.5分钟后,我买到了不同厂家生产的同一颜色的油漆回家了.

作为销售人员,如果我们每次能够如此准确地满足客户的需求,那该多好啊!