接待客户日程表，接待客户日程表模板？

接待客户日程表，接待客户日程表模板？

在线课程：酒店客户关系管理。

在了解到VIP即将入住的信息后，我们需要制作一份重点客户接待表，以便更好地协助整个接待流程。

GL提前两天得知客户将要到访，因此需要制作信息单，通常这个工作是提前一天完成的。信息主要来源于CRM系统，通过查询该系统来掌握客户的偏好。不同的ERP系统名称各异，比如利斯卡尔顿被称为mistake系统。这一点可以有以下两个说明：

因此，如今的酒店集团要求每个门店尽可能多地了解客户的偏好信息。

其次，必须将这些信息输入到CRM系统中。如果仅仅在PLS系统或门店的VARRIVAL中记录，总部将难以获取相关数据。

在当今云计算盛行的时代，基于CRM系统的整合解决方案已经成为可能。将CRM与其系统无缝整合，正是未来发展的重要目标。

例如，在涉及图片时，客户需要提供以下三条信息：

首先，客人在入住时需要两个枕头，一个是荞麦枕，另一个是海绵枕。因为通常酒店的大床房会提供四个枕头，虽然有很多人对此很满意，但也有不少人并不喜欢使用这四个枕头。

有些人认为，当客户走进房间后，仿佛变成了搬运工，还要把多余的枕头移到一旁。如果房间里有沙发，那还好说；但如果没有沙发，那该放哪里就成了问题。因此，如果一位客人独自入住，通常需要两个枕头，其中一个是荞麦枕，可能是用于头部的。

第二个海绵枕头可能是用来放腿的。此外，他很喜欢中国茶，所以需要提供足够的水，可以准备一大桶。与此同时，他的客户习惯在淋浴间内放置洗漱包和刮胡刀，因为有的人在洗澡时喜欢顺便刮胡子。对此，我们需要格外留意，以避免客户遗留下物品。

当客人在用餐时，如果他特别不喜欢酸味，偏爱面食和面条，我们可以将这些偏好记录下来，形成一个VIP接待表。这是许多酒店集团常用的策略，因为它们的服务风格往往相似。为了有效管理这些信息，我们通常会将客人分为几个状态：一类是尚未到店的客人，即今天即将入住的；另一类是已在店的客人；最后是即将离开的客人。通过这样的分类，我们能够更好地制作包含VIP客户偏好的接待表。

核心信息包括客户的姓名、入住时间、房间号以及一些重要的客户偏好。同时，有时客户会有过往的投诉记录。因此，建议大家务必将这些投诉信息录入到CM系统中。否则，若每个门店都触犯到客户的敏感点，导致客户一次次投诉，这样的话，客户可能很快就会流失。

这是即将到店的客户，虽然不一定需要提供照片，但对于曾多次光顾的客人，看到他们已经来过六次我们的集团也不失为一种便利。在我们这个门店，最好还是能够有客人的照片以便确认。

接下来，对于已经入住的客人，如果大家发现是正在住的住客，就要求一定要有照片。如果没有照片，可以使用入住时客人提供的身份证上的照片。这个照片不必追求真实感或美观，只需帮助各个部门识别和了解客人。甚至可以放置简单的速写或简笔画，只要能够抓住客人的特征，便于我们提供相应的服务即可。

·第三步是发送VIP的订单，这主要是与各个相关部门沟通。实际上，在酒店运营中，几乎所有部门都会参与其中。根据之前的工作安排，我们可以看到，涉及到客人的部分，工程部、保安部和公关部等部门都会有份。因此，常常有人提到，如果你来到酒店，能够被大堂经理或前台识别，这其实不算什么了不起的技能。

在酒店的电梯门一打开，你就会看到一位阿姨正在认真打理公共区域的清洁工作。她的第一反应竟然是直接叫出你的名字，并使用你特别喜欢的称呼方式来和你打招呼。这就是酒店服务的高标准，是VIP接待的真正体现。

无论是在餐厅还是在酒店的走廊里，假如你遇到了一位扛着梯子的工程师，而他能够准确地叫出你的姓氏，这就说明他有高超的观察和记忆能力。这样的例子能够展示出酒店在顾客服务和信息传递上的卓越水平，意味着酒店对VIP客户的识别与关注已经达到了相当先进的境地。

这是针对VIP信息传递的首次说明。在当前的互联网时代，我们特别需要关注客户隐私保护的问题。过去，许多酒店的VIP接待单都是纸质文件，多个部门的员工均可查看，类似于“阅后即焚”的原则，禁止带走文件。

然而，随着科技的不断进步，如今几乎每部手机都具备拍照功能，而拍摄的照片可以轻松通过社交平台如朋友圈、微信和微博进行分享。因此，个人隐私泄露的风险变得非常高。以下是一些常见的隐私泄露方式。

首先，我们需要强调的是，签署保密协议的重要性，这有助于提升员工对于保护客户隐私的意识和思维方式，确保他们对此有清晰的理解。

为了有效防止信息泄露，第二个措施应采取一些必要的技术手段。例如，可以使用水印技术，如在VIP接待单上添加隐形纹理和水印。如果有人对文件进行截图或拍照，这些水印将帮助我们迅速追踪信息是通过何种渠道被泄露的。

酒店的客户管理系统中，用户可以看到一些暗纹。这些暗纹通常记录了是谁登录过系统，以及相关时间等信息。如果通过截图或拍照的方式共享这些信息，就能迅速追溯到具体的拍摄者。这是涉及到VIP信息传递的一项重要事项。

这引出了一个重要的话题：在传统酒店中，处理客户预订的过程通常较为耗时。为了确保会员能够享受到VIP待遇，各大酒店集团都设定了一些规则，其中一项就是要求客户提前48小时进行预订。然而，提到的“提前48小时”的真正含义并不仅仅是指必须在这段时间内才能保证房间的获得。

即使是在最繁忙的季节，高等级会员预定房间时，我们一定会为他们找到合适的住宿选择。然而，更为重要的是保障会员权益，包括房型升级和为他们安排高品质的房间。此外，入住的相关安排需要一定的时间。一般来说，GR会在入住前两天开始查询VIP客户的信息，并在前一天将这些信息发给相关部门。各个部门也需要一整天的时间来进行准备。

从宽松的角度来看，通常需要提前四十八个小时通知，所以许多酒店集团在会员政策中设有这一条款，要求会员至少提前四十八小时进行预约，以确保能够提供优质服务。当然，即使时间比较紧，也通常需要提前二十四小时。这一条款的存在主要是为了做好VIP接待的相关准备工作。

第三个要点是，各部门在收到接待单后，会利用其中的数据提供高质量的服务。这主要体现在两个方面：一方面，gro部门在发送接待单后，会积极与客户保持沟通，及时更新预定信息。

最常见的客户询问是关于航班是否延误的信息，因为这会对他们到达酒店的时间产生很大影响。此外，我们还在准备一系列的入住礼遇，例如客人抵达时的小礼品，许多酒店还会提供由总经理签署的欢迎信，这些都是由佳欧负责筹备的。

此外，这也是佳欧需要处理的事务，同时还需要各个部门之间的协调，以确保各种待遇能够得到落实。这项工作是由gl负责的，当各部门收到这些vip清单后，必须根据酒店的接待标准进一步推动相关事项的实施。

我们可以探讨一下客房服务，虽然客餐饮方面的内容可以不展开，毕竟有许多相关的案例可以参考。实际上，这一切的核心在于利用数据来推动整个VIP接待的流程。

首先，由gio传达的信息。

此外，各个部门还可以通过PMS系统获取客户相关的信息。

第三，考虑到它的具体应用场景。

第四，在整个接待结束后，gio将继续与客户保持联系，了解他们的需求，并定期更新cm系统中的数据，以便为未来的服务提供支持。

客户的反馈可以分为两类。一类是客户表达的喜好，例如他们特别喜欢某种房型、欣赏特定的景色，或者对早餐赞不绝口，还可能提到对某位员工的深刻印象。这类积极的信息应该被好好记录，以便于为下次接待提供更好的支持和服务。

另一方面，我们也可能会接收到一些消极反馈。这些负面信息实际上是改进工作和完善VIP接待流程的重要依据，因此应当认真记录。在当今数字时代，我们不应只关注单一门店的面子问题。若大家将获得的所有信息全面地记录在客户管理系统中，酒店集团未来将能够构建一个更加完善且具备更高价值的客户管理数据库。

这是一个整体的看法。关于负面信息，特别是评论类信息的处理和应对，实际上涉及到投诉的管理，这部分内容将在下节课进行详细讲解。

这是针对VIP接待的整体流程的总结，通过这个例子展示了整个客户管理系统在服务客户中的重要作用。如今，几乎所有的酒店集团在接待重要客户时，都将入住环节视为吸引客人的关键部分，因为这个环节与风中定律高度契合。

在这节课中，我们介绍了一种方法和整体流程，希望大家能够运用这一流程来整合其他模型，例如餐饮、会议和宴会等场景。在这个过程中，checking环节则是相对复杂的部分。

今天的分享就到此结束，感谢各位的参与。