“20克黄金寄丢了，保价8000元实际上只赔了2000元”，“价值18000多元的茅台酒摔碎了破损了，快递赔付了5000元”……
这些天来，消费者保价发快递之后遭遇赔付难题的相关新闻频繁见诸报端。快递保价赔付金额争议大、赔付周期长、申诉手续繁琐等问题成为消费者越来越关心的话题。
在不少消费者看来，快递保价就应该是买了多少就保价多少、保价了多少就赔付多少，但眼下，绝大多数的快递保价服务都是一笔“糊涂账”，甚至在很多时候形同虚设。但在一些快递行业从业者看来，保价问题是快递行业长期以来一直存在的共性问题，这不是某一家企业的问题，市场上确实需要针对保价问题的差异化增值服务。
事实上，在中国快递行业进入“千亿件时代”的大背景之下，逐渐显露出来的快递保价赔付问题并不是一个小事情。公开数据显示，2022年上半年，全国快递服务企业业务量累计已达到512.2亿件。同时，在涉及邮政服务和快递服务的问题申诉中，消费者对企业赔偿金额不满占比较大。这些快递服务中暴露出的问题，在损害了消费者的用户体验的同时，也让快递物流行业的服务遭受质疑。毫不夸张地说，解决快递保价这一痛点，已经成为行业最亟需解决的问题之一。
目前我国尚无专门针对快递保价制度的统一规定或行业规则，有关快递丢件赔偿的相关规定散见于民法典、邮政法、《快递市场管理办法》等法律法规中。如邮政法中规定，未保价的给据邮件丢失、毁损或者内件短少，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；《快递市场管理办法》则规定，快件发生延误、丢失的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿；未约定的，保价的快件应当按照保价金额赔偿，未保价的，按照邮政法、民法典等相关法律规定赔偿。
值得一提的是，在快递保价理赔规则相对复杂，且行业规则尚未统一之时，来自行业内部的一些探索和创新为我们提供了解决问题的新思路。本周二（9月20日），一向注重用户体验的京东快递宣布：推出全新保价服务“全额保”，面向个人快递场景，在保价范围内进行足额赔偿，同时通过专人专线、优先处理、24小时极速到账等服务，进一步优化消费者的寄件体验。
据悉，在9月29日“全额保”产品正式上线以后，消费者可以在京东快递小程序下单时进行勾选，一旦快件出现丢损等异常情况，可以拨打950616客服热线，由专线客服优先处理。如快件出现全部损毁，京东快递将按照保价金额进行全额赔偿；而在快件出现部分损毁的情况下，京东快递将根据客户意愿，结合保价金额进行理赔。在赔付时效上，京东快递也将在消费者提供相关商品价值证明后，最快24小时内赔付到账……
举个例子来看，如果张先生通过京东快递邮寄了一款价值1万元的电脑，保价1万元。如果电脑在寄递过程中产品产生了丢件，那张先生可以通过950616客服专线，按照保价金额获得全额赔偿。而如果电脑在寄递过程中出现了部分破损、磕碰，如果张先生不想要这个电脑了，可以获得保价金额的全额赔偿；如若张先生仍想要保留电脑，则可以获得扣除电脑残值价值后的赔付金额。而在此前，当快件出现部分损毁时，消费者只能获得具体损毁部件的赔偿金额，无法获得保价金额的全额赔偿。
在物流行业专家杨达卿看来，京东快递即将推出的“全额保”产品，不仅为行业解决保价赔付痛点提供了可行性方案和思路，也让消费者和行业看到了破解这一问题的良性开端。
同时，在快递行业高速发展的今天，“这个服务的推出极大反映出当前快递行业正在经历的增长动力转换过程，也就是从存量竞争、价格竞争走向以体验为核心的服务竞争，好服务正在成为快递企业的制胜之道。” 杨达卿说，“此次，京东快递在业内率先推出高于行业的保价服务与赔付标准，也将在整个行业内形成‘鲶鱼效应’，有效刺激其他快递物流企业进一步提升服务品质，共同推动行业高质量发展。”
快递保价不能是一笔“糊涂账”，这一问题的解决不仅需要相关部门细化有关保价及赔付的规定，同时也需要每一位行业从业者的共同努力。未来，我们期待“全额保”这样的产品能够引领行业走出“保价不保赔”的怪圈，也期待这样的产品能够重塑消费者使用快递保价时的信心。
来源：北京日报微信公众号
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